Selon l’Observatoire de l’Évolution des Métiers de l’Assurance (OEMA), les changements numériques contraignent les entreprises à repenser leur organisation, leurs offres et leurs métiers pour rester compétitives.
La digitalisation et les technologies numériques pourraient accélérer l’évolution des métiers de l’assurance. C’est en tout cas ce qu’avance l’OEMA dans son baromètre prospectif 2014. La révolution « omnicanal » qui s’appuie sur des supports multiples, est en marche. C’est elle qui permet au client de souscrire un contrat en agence, de suivre l’avancée d’un sinistre sur son smartphone et de modifier son dossier sur sa tablette, par exemple.
Pour rester compétitifs, les métiers de l’assurance doivent s’adapter aux smartphones, tablettes et autres outils connectés et obéir aux exigences d’immédiateté imposées par ces innovations technologiques. Pour rester fidèle, le client doit être satisfait ; une satisfaction qui ne passe plus uniquement par un apport financier.
S’il tombe en panne par exemple, l’assuré exige la prise en charge du dépannage, le transport du véhicule vers un centre agréé pour effectuer une analyse mais aussi le prêt d’un véhicule pendant les réparations. Par ailleurs, grâce à l’analyse des données du Big data, le client peut prétendre à des solutions de plus en plus ciblées et adaptées à ses attentes.
L’organisation des métiers de l’assurance doit donc être remodelée pour atteindre ce résultat : le travail individuel cède sa place à la collaboration entre métiers et à l’organisation sous forme de projets. Les métiers dédiés à la création de l’offre doivent travailler ensemble et créer des produits adaptés aux analyses comportementales des clients.
Les commerciaux, quant à eux, sont de plus en plus amenés à faire du marketing opérationnel, favorisé par une relation client personnalisée, la collecte de données personnelles ou encore les promotions ciblées par SMS. De leur côté, les gestionnaires de contrats délaissent les actes simples, automatisés ou délégués aux clients, pour se focaliser sur leur rôle de conseiller accompagnant les assurés.
En parallèle, de nouveaux métiers de l’assurance font leur apparition : il s’agit des dataminers, des datascientists, des community managers et des web analysts. Derrière tous ces anglicismes, une seule tendance : la mise en place de plus en plus systématique de « directions digitales » au sein des entreprises. Leur objectif est de réunir en un même pôle les spécialistes qui travaillent en équipe sur les sujets liés au numérique, pour décliner la stratégie de l’entreprise de manière plus efficace.
Pour aller plus loin :
Fonctions gestionnaires et rédacteurs : les métiers et les offres d’emploi
