Avant la crise : repérer les signaux d’alerte
Une crise en entreprise ne survient pas comme une tempête, de manière imprévisible et brutale. Elle s’anticipe, en restant attentif à certains signaux. Lorsqu’une crise s’annonce, les équipes managériales doivent rapidement s’en soucier, afin de prendre des décisions rapides et justes. De nombreux facteurs et paramètres peuvent être à l’origine d’une crise :
- la perte de clients importants ;
- la fermeture d’un marché ;
- des retards de règlements ;
- une mauvaise acquisition ;
- un investissement retardé ;
- des postes clés qui n’arrivent pas à être pourvus ;
- une mauvaise ambiance de travail ;
- un turn-over et/ou un absentéisme important ;
- une crise sanitaire, etc.
Certains paramètres peuvent sauter aux yeux, comme le départ de clients, par exemple. Pour repérer les problèmes humains, en revanche, il faut rester présent sur le terrain, être à l’écoute de ses collaborateurs et se montrer accessible.
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Les étapes d’une gestion de crise réussie
Malgré l’attention portée aux signaux en amont d’une crise, il arrive parfois que celle-ci survienne quand même. Il convient alors de s’organiser pour la gérer au mieux, de la manière la plus efficace et la plus humaine possible.
Créer une équipe dédiée
Le terme de « crise » peut être employé lorsque les problématiques sont suffisamment importantes pour déséquilibrer l’entreprise. La première étape est de créer une équipe dédiée à la gestion de l’incident. Dans un grand groupe, l’équipe sera restreinte, constituée des managers directement touchés par la crise. Le renfort de spécialistes de la communication de crise peut toujours être d’une aide précieuse.
Dans le cas des TPE/PME, la cellule de crise sera composée du chef d’entreprise et de quelques collaborateurs clés, éventuellement membres du Comité de direction. Le dirigeant centralisera l’ensemble de la communication interne et externe liée à la crise.
Le management de crise est un système à part entière, qui diffère totalement du management classique. Il faut gérer le problème, tout en épargnant l’image de l’entreprise. Tout manager ne peut endosser ce rôle sans une expérience de la gestion de crise. Le management de transition a alors tout son sens : des profils expérimentés pourront piloter la cellule de crise, tout en apportant leur expérience et leur regard extérieur.
Communiquer en toute transparence auprès des collaborateurs
Dans un contexte de crise en entreprise, il est indispensable de prendre en compte les émotions des salariés. Un manager de transition pourra à la fois être pragmatique dans la gestion du problème et faire preuve d’empathie auprès des équipes. Son statut extérieur à l’entreprise est un véritable atout : il saura prendre des décisions difficiles avec le recul nécessaire.
La mise en place d’un plan de communication (interne comme externe) est indispensable. La communication doit être claire, précise, factuelle et cohérente. Il convient de rester transparent et de ne pas chercher à cacher le problème, ce qui pourrait décrédibiliser les équipes managériales.
Prendre et appliquer les décisions qui s’imposent
L’équipe de gestion de crise doit, dans un premier temps, dresser un état des lieux du contexte. L’objectif étant de balayer tous les sujets liés à la crise, pour prendre du recul et ne rien omettre. Chaque manager doit partager son point de vue, ses chiffres et ses données factuelles. Les réponses pourront découler de ces premiers échanges. Toute décision prise devra être concertée et validée dans un plan de gestion de crise. Celui-ci devra évoluer progressivement pour ne pas risquer l’obsolescence.
Le plan de gestion doit prévoir un calendrier d’applications des décisions, à respecter à la lettre pour maîtriser la gestion de la crise.
Transformer cette expérience en opportunité
Une crise en entreprise, quelle qu’elle soit, représente souvent un déséquilibre important. Néanmoins, une gestion du problème efficace peut transformer ce contexte compliqué en opportunité. En effet, il s’agit d’un moyen de renforcer les équipes, qui pourront peut-être encore mieux travailler ensemble. Certains potentiels et profils se révéleront même sûrement durant cette période. Et une entreprise qui se relève d’une crise affiche une image réactive et déterminée.
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